Johdon konsultointi S. Inkilä Oy - Ylivoimainen asiakaskokemus

Yrityksemme tavoitteena on saada aikaan konkreettisia tuloksia yhteistyössä asiakkaan tiimin kanssa ja samalla kasvattaa asiakkaan oman organisaation osaamista. Lähtökohtanamme on tehdä itsemme tarpeettomiksi toimeksiannon päätyttyä.

Asiakasyritysten tilanteet saattavat muuttua nopeallakin aikataululla, siksi pyrimme aina tarjoamaan joustavaa, asiakaskeskeistä konsultointia. Aikataulut ja toimituslaajuudet ovat tarvittaessa uudelleen sovittavissa projektin aikana.

Yrityksemme kilpailutekijät muodostuvat tiimimme laaja-alaisesta osaamisesta ja sen mahdollistamasta kokonaisvaltaisesta tilanneanalyysistä ja suunnittelusta. Tarjoamme ylivoimaisen hinta-laatusuhteen kokeneella tiimillä, joka tekee itse koko toimeksiannon. Voimme toimittaa projektit asiakaan tarpeisiin soveltuvalla kielellä (suomi, englanti tai niiden kombinaatio) sekä noudattaen soveltuvaa muutosjohtamisen ja hankehallinnan metodologiaa (valmis, räätälöity tai yrityksen oma).

Yrityksen filosofia

Globalisaation tuoma kiristyvä kilpailu, entistä vaativammat asiakkaat ja kiihtyvällä vauhdilla kehittyvät teknologiat muuttavat liiketoiminnan lainalaisuuksia, toimintaympäristöä ja toimialojen totuttuja perusperiaatteita. Nämä murrokset edellyttävät yrityksen koko toiminnan uudelleen arviointia, uudenlaista asiakaskeskeistä asennetta ja systemaattista muutoshankkeiden toteutusta.


Johdon konsultointi S. Inkilä Oy on liiketoiminnan kehittämisen ja muutoshankkeiden asiantuntija, jonka filosofia on lähestyä liiketoiminnan kehitystä kokonaisvaltaisesti, systemaattisesti ja iteratiivisesti. Muutoshankkeen perusta on selkeästi artikuloitu strategia. Se voidaan kuvata vastaten esimerkiksi seuraaviin kysymyksiin noudatten Lafleyn ja Martinin mallia (Lafley, Martin: Playing to Win, HBRP, 2013):
- Mitä yritys pyrkii saavuttamaan?
- Millä kilpakentällä tavoite on tarkoitus saavuttaa?
- Mitkä ovat ratkaisevat kilpailutekijät, joilla tavoite saavutetaan?
- Mitä ovat tarvittavat avainkyvykkyydet strategian toteuttamiseen?
- Millä johtamismallilla strategia tullaan toteuttamaan?

Selkeän strategian ja sen taustalla olevan tulevaisuuden vision pohjalta voidaan rakentaa vaihtoehtoiset skenaariot, joilla strategian mukaiseen tavoitetilaan voidaan päästä. Näiden vaihtoehtoisten skenaarioiden analysointi huomioiden yrityksen toimiala, kohdeasiakkaat, henkiset ja fyysiset resurssit, sekä kilpailuasetelma antaa ymmärryksen yrityksen realistisista vaihtoehdoista ja niiden edeltämistä toimenpiteistä. Kun päätökset vaihtoehdon valinnasta on tehty, on aika rakentaa muutostiekartta, joka rakentaa iteratiivisen polun kohti tavoitetilaa.

Organisaatiokulttuurin ja organisaation muutoshistorian ymmärtäminen on olennainen osa onnistuneen muutostiekartan rakentamista. Yrityksen johdon ja henkilöstön rooli liiketoiminnan muutoksessa on keskeinen. Muutokselle asetettujen tavoitteiden toteutuminen on viimekädessä kiinni yrityksessä työskentelevien ihmisten kyvystä ymmärtää tarvittava muutos, uusiutua, muuttaa asenteitaan ja tapojaan työskennellä. Johdon sitoutuminen ja aktiivinen rooli muutoksen läpiviejinä on kriittinen onnistumistekijä samoin kuin henkilöstön aktiivinen osallistaminen ja monipuolinen muutosviestintä.

Digitalisoituvassa markkinassa yrityksen strategista muutosta tehtäessä ei voida keskittyä vain yhden yksittäisen liiketoiminnan kehittämiseen tyhjiössä, vaan kaikki yrityksen toiminnot vaikuttavat toisiinsa ja niiden kehityksessä on huomioitava kokoajan kunkin funktion rooli koko yrityksen strategian jalkautuksessa. Esimerkiksi HR- tai ICT- yksiköiden roolit muuttuvat tietopohjaisen johtamisen ja päätöksenteon myötä kiinteäksi osaksi yrityksen kykyä vastata asiakkaiden odotuksiin. Tästä esimerkkinä HR:n tarve tunnistaa yksilöt, jotka tuottavat poikkeuksellista asiakasarvoa, ja kyky mallintaa ominaisuudet tai olosuhteet, joilla poikkeuksellisen hyviin suorituksiin päästiin. Tällainen kyky edellyttää kiinteää linkkiä sekä HR-järjestelmien ja liiketoimintajärjestelmien välillä että ennen kaikkea HR:n kykyä ja syvällistä ymmärtää liiketoiminnoista ja aktiivista roolia osana sen päätöksentekoa.

Toimialasta ja toteutettavasta muutoshankkeesta riippumatta kohdeasiakkaiden ymmärtäminen ja kohdeasiakkaiden odotuksiin nähden ylivertainen asiakaskokemus ovat kriittisiä menestystekijöitä. Asiakaslupausten ylittäminen pitää sisäänrakentaa yrityksen liiketoimintamalliin, avainkyvykkyyksiin ja prosesseihin. Yrityksen kaikkien toimintojen olemassa olon oikeutus pitäisi olla johdettavissa siitä, miten ne osaltaan tuottavat arvoa loppuasiakkaalle.

Asiakaskohtaamisten ylivertaisen asiakaskokemuksen luominen onnistuu vain kehittämällä markkinointia, myyntiä ja asiakaspalvelua toisiaan tukevana kokonaisuutena. Niitä tulee johtaa yhteisten, strategiaan perustuvien tavoitteiden ja mittareiden avulla. Asiakaskeskeisyys avainkyvykkyyksien ja prosessikehityksen kantavana ajatuksena mahdollistaa samaan aikaan sekä asiakaskokeman kehityksen että digitalisoitumisen mahdollistamana kustannusten optimoinnin.